S.L.A Service level agreement. Cos’è, e perché è importante.
Un accordo sul livello di servizio (SLA) definisce il livello di servizio che ci si aspetta da un fornitore, stabilendo le metriche in base alle quali viene misurato il servizio, nonché rimedi o sanzioni nel caso in cui i livelli di servizio concordati non vengano raggiunti. È un componente fondamentale di qualsiasi contratto di vendita di tecnologia.
Gli SLA rappresentano un aspetto rilevante per qualsiasi contratto oggetto di outsourcing e per fornire tecnologia. Il compito di una SLA non è solo quello di determinare le aspettative riguardanti il tipo e la qualità del servizio, ma fornisce anche rimedi qualora questi non siano soddisfatti. Vediamo nel dettaglio alcune delle domande più frequenti riguardanti gli SLA.
Che cos’è uno SLA?
Un accordo sul livello di servizio (SLA) definisce il livello di servizio atteso da un cliente da un fornitore, stabilendo le metriche in base alle quali quel servizio viene misurato e le eventuali misure correttive o penali qualora i livelli di servizio concordati non fossero raggiunto.
Generalmente, gli SLA vengono stipulati tra aziende e fornitori esterni ma è anche frequente che siano rispettati anche da due dipartimenti presenti nel medesimo business.
Ad esempio, uno SLA di una società che si occupa di telecomunicazioni potrebbe voler garantire una disponibilità della rete del 99,99% e dare la possibilità ai clienti di ridurre il pagamento qualora questa prestazione non venisse rispettata.
Perché hai bisogno di uno SLA?
Gli SLA sono parte integrante di un contratto con un fornitore IT. Uno SLA riunisce le informazioni su tutti i servizi appaltati e la loro affidabilità prevista concordata in un unico documento. Dichiarano chiaramente metriche, responsabilità e aspettative in modo che, in caso di problemi con il servizio, nessuna delle due parti possa sostenere di non conoscere alcuni aspetti della prestazione di servizio. Assicura che entrambe le parti abbiano la stessa comprensione dei requisiti.
Lo SLA, pertanto, è uno strumento che tutela entrambe le parti dell’accordo e un contratto senza la presenza di SLA potrebbe essere suscettibile di interpretazioni errate. Idealmente, gli SLA dovrebbero essere allineati alla tecnologia o agli obiettivi aziendali dell’incarico. Il disallineamento può avere un impatto negativo sui prezzi delle offerte, sulla qualità della fornitura del servizio e sull’esperienza del cliente.
Chi fornisce lo SLA?
Generalmente, i fornitori hanno SLA standard che possono variare in base a caratteristiche come prezzi oppure vari livelli di servizio. Gli SLA possono essere rivisti e modificati da cliente, coadiuvato da un legale, perché nella maggior parte dei casi sono presenti elementi a favore del fornitore.
Quando si invia una richiesta di offerta, il cliente deve includere i livelli di servizio previsti come parte della richiesta; ciò influirà sulle offerte e sui prezzi dei fornitori e potrebbe persino influenzare la decisione del fornitore di rispondere.
Cosa c’è in uno SLA?
Lo SLA dovrebbe includere non solo una descrizione dei servizi da fornire e i loro livelli di servizio previsti, ma anche le metriche con cui vengono misurati i servizi, i doveri e le responsabilità di ciascuna parte, i rimedi o le sanzioni per la violazione e un protocollo per l’aggiunta e rimozione delle metriche.
Le metriche devono essere progettate in modo tale che i comportamenti scorretti di entrambe le parti non vengano ricompensati. Ad esempio, se un livello di servizio viene violato perché il cliente non ha fornito informazioni in modo tempestivo, il fornitore non dovrebbe essere penalizzato.
I componenti chiave di uno SLA
Essenzialmente, lo SLA dovrebbe contenere due elementi imprescindibili: servizi e gestione.
La prima parte contiene tutti gli aspetti riguardanti le specifiche dei servizi forniti, la disponibilità, la finestra temporale per ciascun servizio, responsabilità delle parti.
Gli elementi di gestione dovrebbero includere le definizioni degli standard e dei metodi di misurazione, i processi di segnalazione, i contenuti e la frequenza, un processo di risoluzione delle controversie, una clausola di indennizzo che protegge il cliente da controversie di terzi risultanti da violazioni del livello di servizio e un meccanismo per aggiornare l’accordo.
Quest’ultimo elemento è critico; i requisiti di servizio e le capacità del fornitore cambiano, quindi ci deve essere un modo per assicurarsi che lo SLA sia tenuto aggiornato.
Uno SLA è trasferibile?
Non è raro che il fornitore di servizi a cui ti sei affidato possa essere acquisito da un’azienda più grossa. In questo caso, potresti aspettarti che lo SLA continuerà ad essere valido, ma non sempre è così. Spesso, infatti, capita di dover rinegoziare l’accordo. Tieni presente però che il tuo nuovo fornitore potrebbe farsi ben volere dai suoi “nuovi” clienti e mantenere la stessa tipologia di accordo.
Come puoi verificare i livelli dei servizi?
La maggior parte dei fornitori di servizi rende disponibili le statistiche, spesso tramite un portale online. È lì che puoi verificare se gli SLA sono rispettati e se effettivamente si accede a diritto di credito o ad altre penalità.
Generalmente, sono le società di outsourcing ad avere l’onere di identificare lo SLA. Tuttavia, il consiglio è di lavorare insieme durante la negoziazione dello SLA per evitare che ci siano equivoci sul processo, sul metodo di supporto e gestione.
Per i servizi critici, tuttavia, i clienti dovrebbero investire in strumenti di terze parti per acquisire automaticamente i dati sulle prestazioni SLA, che forniscono una misura obiettiva delle prestazioni.
Che tipo di metriche devi prendere in considerazione?
Le metriche di uno SLA variano in base alla tipologia del servizio offerti. Nello scegliere le metriche adeguate, assicurati di individuare quelle che reputi più importanti. Più è complesso il sistema di monitoraggio, meno sarà efficace perché non avrai il tempo di analizzare correttamente i dati. In caso di dubbio, optare per una facile raccolta dei dati metrici; i sistemi automatizzati sono i migliori, poiché è improbabile che la costosa raccolta manuale delle metriche sia affidabile.
Pertanto, a seconda del servizio, le metriche da monitorare sono le seguenti:
- Disponibilità del servizio: rappresenta il periodo di tempo in cui il servizio è disponibile per l’uso. Ciò può essere misurato in base alla fascia oraria, ad esempio con una disponibilità del 99,5 percento richiesta tra le 8:00 e le 18:00 e una disponibilità più o meno specificata in altri periodi.
- Tassi di difetto: la percentuale di errori nei principali risultati finali. All’interno della categoria possono essere inclusi errori di riproduzione, di codifica, scadenze non rispettate.
- Qualità tecnica: nello sviluppo di applicazioni in outsourcing, misurazione della qualità tecnica mediante strumenti di analisi commerciale che esaminano fattori quali dimensioni del programma e difetti di codifica.
- Sicurezza: in questi tempi iper-regolati, le violazioni della sicurezza delle applicazioni e della rete possono essere costose.
- Risultati di business: sempre più i clienti IT vorrebbero incorporare le metriche dei processi di business nei loro SLA. L’uso degli indicatori chiave di prestazione esistenti è in genere l’approccio migliore, purché sia possibile calcolare il contributo del fornitore a tali KPI.